Ответы на отзывы можно автоматизировать, и писать их станет не продавец, а бот. Он будет отвечать так, как его научат. И не факт, что в этом ответе будут эмпатия, внимание и сочувствие. Иногда так отвечают и люди, не сильно вчитываясь в то, что им пишут.